Sacrificamos Calidad Por Precio

Compré hace unos días un cable de teléfono de un vendedor koreano a través de ebay.

A muy buen precio, menos de $1. Gastos de envío $0.

Hoy ha llegado a casa… en perfectas condiciones, y en el sobre-paquete venía el precio de envío. $4. Así que producir o conseguir el cable ha tenido que costarle -$3 para tener beneficio 0…

Hay varias posibilidades:

- No se ha dado cuenta de que los envíos cuestan dinero

- No había calculado bien el coste, y ha preferido enviarlo primando la imagen sobre la economía

- Le regalan los cables y le sale más caro tirarlos a la basura

Siempre me había preguntado como podían vender desde países orientales con precios tan competitivos. Cada vez tengo más claro que simplemente no pueden. ¿Alguna idea de cómo lo hacen?

En la vida, lo único seguro es que no hay nada constante… cada vez que se echa la vista atrás se es consciente de cómo los desarrollos técnicos han cambiado nuestra vida en (casi) todos los aspectos… y en un mercado tan cambiante y veloz como en el que nos encontramos, es imprescindible prever el futuro y saber alienarse a él… la alternativa es desaparecer.

Esta viñeta de la tira de Eh Tío! debería hacernos pensar (especialmente a algunos) en cómo será el futuro dentro de poco, y como muchos se van quedando atrás…

Titulares como éste son un ejemplo clarísimo de sensacionalismo. Y es la noticia que presentaron ayer muchísimos medios, y que Sony decidió desmentir cuando ya se habían cerrado las ediciones.

Claramente no es verdad, sin embargo es un FUD en toda regla, el equivalente a los “globos sonda” de la política.

¿El objetivo? Dar mala publicidad a las descargas de Internet (recordemos, en España, mientras no haya ánimo de lucro, totalmente legales) e incluso a las empresas de telecomunicación.

¿Autocrítica en la reducción de ventas? Cero. No se habla de reducir precios, aportar un valor añadido, distribución a través de Internet… tan sólo de que se vende menos, y la culpa es de otros.

Supongo que en parte se pretenderá causar compasión para así ¿vender más? Como un dijo un sabio, es mejor dar envidia que pena…

Nuestra economía está completamente orientada al sector servicios. Y en este sector, más aún que en ningún otro, es fundamental la confianza que se proporciona al cliente/consumidor, probablemente porque en muchas ocasiones el servicio que se presta no está relacionado con un producto específico, que en otros sectores sería el núcleo de la relación con el cliente.

Y para dar confianza, lo más importante son las personas. La gente con la que el cliente contacta son la cara del negocio, la primera impresión y el objeto de análisis posterior.

Esto exige un mínimo esfuerzo de gestión de recursos humanos, y en muchos casos, de aseguramiento de requisitos básicos (formación y experiencia).

Llama la atención que en áreas tan críticas y sensibles como la sanidad, pasen este tipo de cosas: “El 061 admite a un perturbado que se hace pasar por médico”.Examinando la noticia se ven unas cuantas irregularidades completamente inaceptables, y que dejan la reputación de los gestores del 061 a la altura del betún:

• El perturbado está trabajando en una UVI móvil
• Durante un mes
• Hizo 2 guardias
• Ya había intentado trabajar en otros hospitales, donde le descubrieron (bien por la comunicación entre distintas áreas de sanidad, y bien por la justicia, no debe ser muy grave hacerse pasar por médico)
• No tuvo que realizar grandes intervenciones (¿entonces para qué le contratan?

En una empresa privada, el daño que recibiría la imagen de ésta sería inmenso, y supondría unos cuantos despidos y un impacto económico considerable. Es necesario que varias áreas de la Administración sean conscientes del efecto que produce la falta de confianza, es inaceptable asumir que un servicio, por ser público, puede ser más permisivo que uno privado.

Hay tres factores en una persona o equipo que, combinados, suelen producir un efecto: conocimiento, capacidad y motivación. Y en un mundo todavía muy nuevo como es Internet, es sencillo tener nuevas ideas sobre posibles servicios que se puedan ofrecer, combinaciones de servicios ya existentes o mejoras sobre los mismos. El ejemplo más básico es el comentario “Ójala hubiera una página web que ofreciera el producto X, te dejara hacer los cambios que quisiera y te lo enviara a casa. E integrado con redes sociales!”.

Pero demasiadas veces el entusiasmo se queda corto si no se tiene en cuenta lo que debe ser siempre el punto principal de un negocio: la capacidad de generar dinero, de monetizar el servicio, producto o idea. No es que generar un servicio que satisfaga una necesidad y no genere dinero (o incluso suponga un gasto) sea malo, en absoluto. Pero es necesario tener las ideas claras: es un proyecto idealista, generoso, algo magnífico y provechoso, pero NO es un negocio.

Esta situación se da (no siempre, no necesariamente, no únicamente, pero sí especialmente) entre perfiles técnicos con ganas de emprender, y experiencia escasa en el área comercial.

Y es que al final, vender (o monetizar el servicio o producto) es simplemente esencial.

El siguiente video (que pertenece a la película “El año de la garrapata“) es especialmente ilustrativo. Me parece destacable el esfuerzo que se hace a todos los niveles en la empresa (en este caso a nivel de motivación) para potenciar un punto básico en el negocio: la venta.

Recordad: voy a venderlo todo.

Impresionante la “reutilización” de noticias de agencia por parte de los periódicos.

En las penas del agente Smith comparan una nota de Europa Press sobre la candidatura olímpica de Madrid con la publicación en El País, El Mundo y Público.

Si este es el valor añadido que aportan los “medios tradicionales” a la información, es comprensible que haya preocupación sobre la viabilidad de su modelo de negocio. Les va a costar bastante conseguir que la gente pague por ellos…

Hay un axioma clásico que dice “el cliente siempre tiene razón“, que establece que en la venta de un producto o prestación de un servicio, en caso de desacuerdo, es preferible darle la razón al cliente. De esta forma se consigue minimizar problemas y aumentar la satisfacción del cliente, fidelizándolo.

Esta mañana he tenido el privilegio de pasarme por la “flagship store” de telefónica, donde he reclamado que el iPhone que les compré allí hace 2 meses cascó con la última actualización oficial del firmware (felicidades Apple), y me estropeó la SIM. Les comenté que la culpa y responsabilidad es de Apple, y la respuesta fue “tendría que decidirlo un perito“. Teniendo en cuenta que el problema es generalizado y ampliamente descrito en foros, incluyendo el oficial de Apple, y que el propio comercial me confirmó que podía pasar, esperaba otra actitud.

A Apple le he escrito… todavía sin respuesta, claro. Las cosas, y el trato al cliente, cambian… y no necesariamente a mejor.  Más problemas y pérdidas de tiempo y dinero. Esperaba más de Apple y de Telefónica.

Se oye hablar mucho de la crisis de la prensa. Aunque también tenía la percepción de que se leían (y se compraban) menos periódicos que antes, tenía curiosidad por confirmar si es una tendencia, si realmente hablar de crisis es una exageración, y hasta que punto es necesario un cambio.

Las cifras que he encontrado (de PRNoticias con datos de la Oficina de Justificación de la Difusión), superan con mucho lo que esperaba:

Es un año una pérdida de lectores promedio superior al 15%. Normal que haya preocupación.

Las causas son múltiples: caída de la calidad de los diarios, censuras, orientaciones y partidismos… y sobre todo, lo poco práctico que resulta acceder a noticias obsoletas. En una época donde el móvil y el ordenador dan acceso casi instantáneo a la información (ya hace 8 años el IRC era la forma más rápida de seguir noticias importantes, desastres, eventos… ahora servicios como twitter son esenciales) utilizar medios escritos como forma de difusión de noticias es, simplemente, no recurrir a la mejor solución. Algo por debajo de lo óptimo. Por eficacia, comodidad y precio.

Sí, aún se leen (y se venden) periódicos… principalmente por constumbre. Pero con unas pérdidas del 15% anuales, la continuidad de estos medios está comprometida.

¿Opciones? La más obvia, recurrir a ediciones digitales. Elmundo.es es líder en información en castellano, en gran medida por el error de enfoque que tuvo elpais.es al utilizar un sistema de pago por suscripción.

Lo cierto es que la prensa escrita es ya, y cada vez más, un modelo de negocio obsoleto. Y a menos que fabriquen una máquina del tiempo, sólo tienen dos opciones: renovarse o morir.

La aplicación Spotify acaba de ponerse disponible para iPhone y Android. Para los que no la conozcan, Spotify representa la tendencia actual y el futuro próximo en distribución de música, y la orientación que lleva la distribución de contenidos: tomar el producto como una commodity, y centrarse en el servicio.

Esto supone olvidar la “vieja tendencia” de “una canción o un disco, X dinero” y pasar a ser “yo te ofrezco una plataforma con música, y que te da varias facilidades: búsqueda, organización, compartición, multiplataforma, etc”. Y sí, incluye contenidos, “claro”.

Hasta aquí muy bien. Actualmente Spotify funciona con un modelo “Freemium”, ofrece acceso gratuito que incluye algunas limitaciones y publicidad, y también un acceso por suscripción. Y está siendo un éxito.

Sin embargo, como queda bien claro en el estupendo análisis que realizan en genbeta, al intentar ofrecer este servicio en un dispositivo móvil hay problemas. Algunas limitaciones son claras: mayor consumo de la batería, gasto de ancho de banda… pero lo terrible, y triste, es que gran parte de los problemas son extrínsecos al propio producto servicio, vienen de restricciones y medidas de seguridad que perjudican directamente al usuario. Por ejemplo el cifrado de las canciones, que aumenta considerablemente el uso de recursos, y por tanto de la batería, probablemente el principial problema de los smartphones. O las limitaciones según el tipo de conexión.

Adicionalmente de algunos problemas de usabilidad, no adaptan la aplicación a la operativa habitual del dispositivo…

La aplicación supone, sobre todo, una oportunidad malgastada de aumentar la cuota de mercado y destacar la notoriedad de Spotify. No creo, por ejemplo, que haya sido un acierto limitar la reproducción de música a cuentas Premium, pero es de suponer que habrán echado cuentas… hoy por hoy, me sale más a cuenta utilizar la reproducción de música estándar del móvil.

Spotify ha tenido una gran idea, pero le falta aún esfuerzo por mejorar su implantación. Y mientras se dejen de lado los usuarios, nunca llegarán a ser un éxito total.

Es oficial, el grupo de medios Disney ha comprado Marvel Entertainment por unos 4.000 millones de dólares, entre efectivo y acciones.

Así, se comprueba que los fuertes aprovechan los momentos de crisis para crecer. Y sobre todo, se asegura nuevas armas para seguir siendo puntera en su sector.

Aunque desde el punto de vista financiero no parece un gran acierto para Disney (actualmente Marvel tiene un Ebitda de 350 millones), hay varios factores que hacen que sea un movimiento lógico:

• Las sinergias están claras, la posibilidad de explotar propiedad intelectual de Marvel en películas Disney es un paso claro, el ahorro en licencias sería considerable.
• Marvel permite a Disney no sólo aumentar su volumen de negocio, sino ampliarlo a otras áreas (el cómic) donde actualmente no tiene prácticamente presencia.
• Posiciona fuertemente a Disney frente a su mayor competidor, Warner, en cuanto a merchandising, parques temáticos, etc. Recordemos que Warner es propietaria de DC, la mayor competencia de Marvel.

Desde el punto de vista de Marvel no hay tanta explicación, se ha ofrecido suficiente dinero y punto. Sobre el efecto que la compra pueda tener en sus productos, inicialmente no se verán cambios, pero existe el riesgo de que Disney quiera suavizar parte de sus publicaciones para que su imagen no se relacione con temáticas que puedan resultar inapropiadas. Aunque tradicionalmente es DC la que ha tenido un contenido más adulto, y ésto no le ha supuesto problemas.