Sacrificamos Calidad Por Precio

Compré hace unos días un cable de teléfono de un vendedor koreano a través de ebay.

A muy buen precio, menos de $1. Gastos de envío $0.

Hoy ha llegado a casa… en perfectas condiciones, y en el sobre-paquete venía el precio de envío. $4. Así que producir o conseguir el cable ha tenido que costarle -$3 para tener beneficio 0…

Hay varias posibilidades:

- No se ha dado cuenta de que los envíos cuestan dinero

- No había calculado bien el coste, y ha preferido enviarlo primando la imagen sobre la economía

- Le regalan los cables y le sale más caro tirarlos a la basura

Siempre me había preguntado como podían vender desde países orientales con precios tan competitivos. Cada vez tengo más claro que simplemente no pueden. ¿Alguna idea de cómo lo hacen?

Buenas tardes,

Soy un cliente habitual de varios de sus establecimientos, donde suelo abastecerme de variados alimentos y productos de limpieza.

Hace ya varias semanas, con la compra que realicé me obsequiaron con un “rasca y gana” en promoción. Me llevé una gran alegría, sólo comparable a cuando en el hogar, lleno de emoción, rasqué conforme a las instrucciones… y resultó premiado! En ese momento, mi alegría y satisfacción con su establecimiento se encontraban en su punto álgido.

Ayer procedí a cobrar el premio (que no estaba indicado, aunque había posibilidad de que fueran toallas, sartenes o incluso un viaje al Caribe). La cajera que me atendió me indicó que la promoción había finalizado y no podía hacer nada.

Compungido, volví a mi hogar, lamentándome de mi tardanza. Ya en casa revisé las bases y comprobé que la promoción era válida hasta el 25 de Mayo.

De nuevo lleno de esperanza, hoy he vuelto al establecimiento. Allí han verificado que efectivamente la promoción todavía está operativa, pero que se les han acabado los premios. Sin embargo, me dijeron que esperara.

Así es Simply, pense yo, ante la adversidad toma la iniciativa para dar respuesta a las necesidades de sus clientes.

A los pocos minutos, me otorgan el premio sustituto: se me obsequia con un tetra brick Don Simón de Naranja.

No me entiendan mal, me gusta el zumo, y éste ni siquiera está caducado. Sin embargo, no parece proporcional a los regalos que esperaba y que ustedes ofrecían.

Entiendo que el rasca y gana es una promoción que tienen con el fin de fidelizar clientes, hacer la experiencia de éstos más satisfactoria, potenciar la emoción y el interés por comprar en su establecimiento.

Sin embargo, con este desinterés y los problemas surgidos el resultado es precisamente el contrario: tristeza, decepción, viajes en balde… y un perjuicio para la imagen de su cadena.

Tan sólo quería comentarle la decepción que siento, y compartir con usted la importancia que tiene el trato con el cliente, como un problema puntual como una promoción no cuidada puede llevar al traste con una excelente imagen.

Un saludo

Carta enviada hace unos minutos al servicio de atención al cliente de Simply Market

Hay un axioma clásico que dice “el cliente siempre tiene razón“, que establece que en la venta de un producto o prestación de un servicio, en caso de desacuerdo, es preferible darle la razón al cliente. De esta forma se consigue minimizar problemas y aumentar la satisfacción del cliente, fidelizándolo.

Esta mañana he tenido el privilegio de pasarme por la “flagship store” de telefónica, donde he reclamado que el iPhone que les compré allí hace 2 meses cascó con la última actualización oficial del firmware (felicidades Apple), y me estropeó la SIM. Les comenté que la culpa y responsabilidad es de Apple, y la respuesta fue “tendría que decidirlo un perito“. Teniendo en cuenta que el problema es generalizado y ampliamente descrito en foros, incluyendo el oficial de Apple, y que el propio comercial me confirmó que podía pasar, esperaba otra actitud.

A Apple le he escrito… todavía sin respuesta, claro. Las cosas, y el trato al cliente, cambian… y no necesariamente a mejor.  Más problemas y pérdidas de tiempo y dinero. Esperaba más de Apple y de Telefónica.

Es oficial, el grupo de medios Disney ha comprado Marvel Entertainment por unos 4.000 millones de dólares, entre efectivo y acciones.

Así, se comprueba que los fuertes aprovechan los momentos de crisis para crecer. Y sobre todo, se asegura nuevas armas para seguir siendo puntera en su sector.

Aunque desde el punto de vista financiero no parece un gran acierto para Disney (actualmente Marvel tiene un Ebitda de 350 millones), hay varios factores que hacen que sea un movimiento lógico:

• Las sinergias están claras, la posibilidad de explotar propiedad intelectual de Marvel en películas Disney es un paso claro, el ahorro en licencias sería considerable.
• Marvel permite a Disney no sólo aumentar su volumen de negocio, sino ampliarlo a otras áreas (el cómic) donde actualmente no tiene prácticamente presencia.
• Posiciona fuertemente a Disney frente a su mayor competidor, Warner, en cuanto a merchandising, parques temáticos, etc. Recordemos que Warner es propietaria de DC, la mayor competencia de Marvel.

Desde el punto de vista de Marvel no hay tanta explicación, se ha ofrecido suficiente dinero y punto. Sobre el efecto que la compra pueda tener en sus productos, inicialmente no se verán cambios, pero existe el riesgo de que Disney quiera suavizar parte de sus publicaciones para que su imagen no se relacione con temáticas que puedan resultar inapropiadas. Aunque tradicionalmente es DC la que ha tenido un contenido más adulto, y ésto no le ha supuesto problemas.

Una de las cosas más importantes que aprendí en la carrera es a no reinventar la rueda: si algo ya está (bien) hecho y funciona ¿Para qué hacerlo de nuevo?

Tenemos claro que si quiero escribir una carta (física, como los antiguos y los Christmas en la actualidad) no empiezo por obtener papel haciendo pulpa a partir de la madera de un árbol… es notablemente más cómodo comprar folios.

¿Pero hasta qué punto somos capaces de reutilizar intangibles?

Comentaba en su blog Rinzewind cómo reutilizar carteles de anuncios para cambiar la idea a transmitir por otra, para ello mostraba unas imágenes de decapitator.

Aunque la intención parece básicamente generar sorpresa, las posibilidades son bastante más amplias… en concreto los comentarios del blog sugerían actuar en campaña electoral.

Hace tiempo me dijeron que un buen trabajo es producto de un 5% de inspiración y un 95% de “transpiración” (trabajar y sudar, vamos). Lo cierto es que cada vez es más factible centrarse en ese 5% clave utilizando medios disponibles.

Uno de los temas que está trayendo más revuelo últimamente es la aprobación como estándar del formato OOXML de Microsoft. Un formato que describe el contenido de diversos tipos de documentos (de texto, hojas de cálculo, presentaciones, etc.)
El efecto de la consideración del formato como estándar no es pequeño. Básicamente sería una medida de peso para utilizar a nivel oficial este formato, y por consiguiente las herramientas y productos relacionados. En este caso, los de Microsoft. O sea, conseguir más facilidades para obtener negocio.
La polémica viene porque para la aprobación del formato deben plantearse votaciones independientes en casa país. En España, por ejemplo, el resultado ha sido de abstención (no había mayoría suficiente para apoyar ninguna de las dos opciones). En varios países, Microsoft ha presionado para que se apoye el formato. Uno de los casos más clamorosos es Suecia: 23 empresas pagaron previamente la inscripción y votaron a favor, obteniendo una mayoría aplastante. Hoy, Suecia rectifica y anula la votación.

El resultado final es predecible, OOXML será adaptado como estándar. Aunque el daño a la imagen de Microsoft no será fácil de reparar…

Si la primera empresa mundial necesita este tipo de prácticas para mantenerse, es que existe miedo… como decía Yoda: “El miedo es el camino hacia el lado oscuro. El miedo lleva a la ira… la ira al odio… el odio lleva al sufrimiento. Percibo mucho miedo en ti.”

Probablemente, la PS3 de Sony sea la mejor consola del momento (ahora mismo el mercado está copado por la PS3, la Xbox de Microsoft y la Wii de Nintendo).
Curiosamente, la Wii está funcionando mucho mejor en ventas, aunque técnicamente es notablemente inferior. Sin embargo, la falta de respeto al cliente, de seriedad y de mala política y enfoque de producto le pasan factura.

El alto precio de sus productos (599€ la PS3), los formatos propietarios (UMDs de PSP), falta de credibilidad (retrasos de varios meses en lanzamiento de productos anunciados: quedarse fuera de la campaña de Navidad fué letal para la PS3), excusas que han probado ser falsas ante problemas técnicos y deficiencias del producto (la “imposible” vibración en un pad wifi, la excusa coló hasta que la wii presentó ese mismo producto)… la lista es considerable. Y las críticas a la compartición de música y películas no ayuda a mejorar su imagen, especialmente teniendo en cuenta que parte de su negocio es vender material para estas grabaciones.

Lo último: que después de muchos rumores que indicaban que la PS3 iba a bajar de precio, Sony lo desmintió. Bien hecho, no deben circular noticias falsas. Claro, si no fuera porque se ha confirmado poco después que sí bajará 100$ en USA.

Ante todo credibilidad y respeto al cliente.

No sería la primera vez que un buen producto sufre por una mala política… recordemos la gran derrota de Sony con los videos Betamax…

…tal no sea en el televisor, sino en Internet. Cada vez más, con el dominio de las redes p2p, el video bajo demanda, aunque sea en streaming, y los videos por Internet, tiene un poco menos de sentido recurrir a la televisión.

Interesante el caso de Antena3, que ya está pactando con youtube y joost. Cuanto menos, se está anticipando a unos cambios próximos necesarios e inevitables, y evitando así la obsolescencia de su modelo de negocio.

Nos plantearemos invertir ahí

Una de las páginas que leo de vez en cuando es malaprensa, que me recuerda un poco el nivel periodístico y el esfuerzo que se hace por documentarse o al menos decir cosas con sentido en medios más o menos populares.

En los últimos días se pueden leer perlas como “en el 73% de las casas sin niños hay una consola” o “el número 7 en el que terminó el gordo es “raro”, porque ha salido sólo 19 veces en los 192 años de la lotería.
Entre estas cosas y el enfoque parcial que suelen tener gran parte de los medios, dan ganas de vivir en la ignorancia…

Leo vía techdigest que se ha puesto en marcha un servicio de compra-venta de votos positivos (“meneos”) para el sistema digg (utilizado también por barrapunto y menéame entre otros).
Básicamente consiste en la posibilidad de pagar porque otros voten positivamente tus envíos, o bien que te paguen por votar tú positivamente los envíos de los demás.

Desde un punto de vista práctico, el éxito de ese modelo significa un exceso de publicidad y disminución de la calidad, y una reducción de la popularidad, uso y éxito del modelo digg.

Pero aunque sea temporalmente, económicamente productivo sí parece… si no supone un inconveniente aprovecharse (o violar directamente) la idea original.